为切实服务保障我市新旧动能转换，打造一流营商环境，根据《青海省优化营商环境条例》《青海省人民政府办公厅关于印发2021年青海省深化“放管服”改革优化营商环境工作要点的通知》（青政办〔2021〕41号）要求，现就开展政务服务帮办代办工作提出以下实施方案：
一、总体要求
（一）指导思想
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，加大转变政府职能和“放管服”改革力度，以更快更好方便企业和群众办事创业为导向，依托州、市政务服务中心整合资源，结合政务服务“一窗受理”改革成果，以“政务服务帮办代办服务制度”为切口，为企业和群众提供保姆式“一对一”贴心帮办代办服务，变“企业群众办”为“政府办”，最大限度减少企业和群众办事成本，不断优化政务服务和营商环境，为全市经济发展提供强有力的政务服务保障。
（二）基本原则
1.自愿申请。需要帮办代办服务的企业和群众，均可就相关政务服务事项向市政务服务中心“帮办代办窗口”提出办件申请，帮办事项包括但不限于市政务服务中心进驻部门；
2.无偿服务。除明文规定收费标准事项外，一律提供免费帮办代办服务；
3.协同联动。受理委托后，对涉及多个部门的关联事项，结合“局长进大厅活动”建立牵头部门负责制，梳理优化服务流程，为企业和群众提供优质高效的服务。
二、工作范围
（一）已入驻德令哈市政务服务中心各类政务服务事项均可实施帮办代办服务。
（二）入驻各乡镇（街道）、村（社区）分中心的所有公共服务事项均可实施帮办代办服务。
（三）在市政务服务中心自助服务区域，均提供专人帮办服务。
三、工作职责
（一）市政务服务中心负责“帮办代办窗口”日常管理并配备专业素质强、服务态度优的帮办代办专员，负责现场解答咨询、受理代办申请、指导和督促审批部门在法定承诺时限内办结审批服务事项，协调解决帮办代办服务中遇到的审批问题，实现有需企业和群众办事全流程专人帮办代办。
（二）入驻政务服务中心各审批部门应指定专门的帮办代办轮岗人员，负责对接本部门帮办代办件。积极推行“一窗受理”服务模式，落实“一次办”工作要求。
四、工作流程
（一）咨询服务
由市政务服务中心“帮办代办窗口”及其进驻人员提供业务咨询，回应企业和群众诉求并解读现行政策。
（二）委托办理
1.对有意向获取帮办服务的企业或群众，经现场审查申请材料齐全后，由帮办代办专员登记办理事项编号并转件至对应部门窗口，未进驻政务服务中心部门事项由当日“值班局长”负责协调转办；
2.申请材料齐全的申请事项，申请人与代办人完成材料交接并签收委托协议后，由代办人员代替申请人履行办件程序，并负责办结受委托事项；
3.申请材料不齐全的，帮办代办人员应列出所缺材料清单及补齐途径，方便企业和群众第一时间补齐材料。
（三）办理完成
受委托事项办结后，帮办代办人员应及时办理办件结果交接手续，移交相关申请材料并备案登记。
五、保障措施
（一）加强帮办代办人员培训。市政务服务监督管理局负责制定完善《德令哈市政务服务中心服务用语规范》，对受聘帮办代办人员进行不定期、跨行业政策培训，全面提升业务素质和服务水平，确保帮办代办人员业务技能熟练，服务态度一流。
（二）建立统筹协调制度。市政务服务监督管理局要加强对帮办代办工作的专项管理，对工作中遇到的难点、堵点问题，及时召开相关部门联席会议，理清创新政府治理能力思路，为打造区域内一流营商环境提供一手参考资料。
（三）加强新闻宣传推广。市政务服务监督管理局要通过多元化的宣传平台，加大对我市帮办代办服务工作的宣传，提高帮办代办服务在企业和群众中的知晓度，在全市营造清政宜居的良好舆论氛围。
（四）鼓励探索改革创新。工作日以外，市政务服务中心应积极探索服务新模式，采取预约、轮休等办法，为企业和群众办事提供错时、延时服务和节假日受理、办理通道，探索实行“5+X”工作日模式。对重点区域、重点项目提供个性化、定制化服务，变审批服务事项“多次办”为“一次办”“多头办”为“一窗办”，形成可复制、可推广的经验。
（五）定期组织检查落实。市政务服务监督管理局应会同市政府相关部门制定行业细分服务标准，定期组织对市政务服务中心帮办代办服务工作进行检查。
本方案自发布之日起实施。
