为全面提升政府行政效能和为民服务水平，进一步优化经济发展环境，畅通企业服务渠道，收集分析企业诉求，帮助企业排忧解难，维护企业合法权益，促进全市经济持续健康较快发展，现就依托“12345政府服务热线”建设“德令哈市企业服务110平台”（以下简称“110平台”)，制定如下方案：
一、总体要求
创新投诉形式，推进“互联网＋”技术应用，依托12345政府服务热线平台，建设全市统一的企业咨询、投诉、举报平台，负责受理监管行业领域内事项的求助、咨询、举报、投诉及省州转办的其他事项。组织开展受理事项联合办理、典型案例统一通报、联合行政执法监督检查、重要涉企事项专项调研等工作。
二、工作职责
（一）受理德令哈市行政区划内市场主体的诉求事项，根据被投诉对象、投诉事件性质和属地，对投诉件进行梳理，转交相关部门承办，协调、督促承办单位查访办理，并对处理结果进行反馈和回访；
（二）联合有关部门纠正本级政府及其所属部门、下级政府的不当行政行为，切实维护企业和创业主体合法权益；
（三）定期或不定期向各有关部门或单位通报投诉受理、处理情况。
结合投诉办理工作中发现的共性问题，向市人民政府提出完善政策和改进工作的建议；通过对公共服务、投诉举报的大数据分析处理，为市政府领导决策提供参考依据，提高政府治理的针对性、有效性。
三、工作范围
重点受理在德令哈市注册的各类企业和经营主体对市政府及有关部门的投诉，包括全市各级行政机关及具有行政职能的事业单位审批权限下放不及时、承接不到位、办理不规范、失职渎职、相关监管不力等行政审批问题；受理履行职责拖拉推诿、敷衍塞责、效率低下，未按规定时限办结，致使企业办理事项延误或者造成损失等工作作风问题；受理干预企业招投标、插手企业工程建设、干预企业采购、干预非公企业自由选择合作者等不当干预行为；受理不作为、乱作为等懒政怠政乱政行为；受理吃拿卡要、以权谋私等违规违纪行为；受理不兑现招商引资承诺和协议以及侵害企业合法权益的其他行为等。同时转交涉及各类政务服务事项和公共服务事项至各行权部门办理，涉及行风、政风和违纪违规事项转交市纪委监委办理。
四、投诉方式
（一）热线电话投诉渠道：0977-12345。
（二）网络投诉渠道。
1.登录青海政务服务网内“投诉建议”模块提交投诉；
2.登录手机端“青松办”APP提交投诉；
（三）微信投诉渠道。
1.登录“青海政务服务”微信公众号内“我的投诉”提交投诉；
2.登录“青海青松办”微信小程序办理事项后提交投诉。
（四）信函投诉。
收件人：德令哈市12345政府服务热线
通讯地址：德令哈市都兰西路25号德令哈市政务服务监督管理局
邮政编码：817000
五、加大企业服务110平台办理服务力度
（一）扎实做好企业诉求办理工作。根据企业反映问题的轻重缓急程度，区分不同情况，采取不同方式分类处置。一是直接办理。对企业反映的简单问题，由受理员（帮办代办专员）依据政策法规直接答复或通过“三方通话”的方式当场答复。二是分类转办。对无法即时解答的问题，实行交办工单的方式处理。受理员要认真准确记录企业反映问题的内容、联系方式、办理要求等事项，形成工单后转交承办单位。三是归口协办。对情况复杂、责任不清，需要协调多个部门共同研究解决或反复出现的问题，实行专报批办处理。企业服务110平台要认真整理汇总相关问题，按照归口分工的原则，报送分管市长批示，通过组织召开现场会、协调会等方式研究处理。四是涉及企业投诉的重大问题，及时呈报市委、市政府主要领导。
（二）切实做好督查督办和反馈回访工作。企业服务110平台要进一步加大对办理情况的督查督办力度，对企业诉求未能在规定时限内办结的，严格落实升级转办制度。承办单位要及时将办理结果反馈当事人，所有办结事项均要立卷归档。
（三）加强对企业反映问题的综合分析。充分发挥热线渠道畅通、联系企业便捷、听取民意直接等优势，切实把企业诉求、意见建议作为助推发展、服务决策的“思想库”“信息源”，进一步加强对企业反映问题的统计分析，特别是对事关我市经济社会发展方向的社情民意，要认真归纳整理带有规律性、普遍性和苗头性、倾向性的信息，呈报市领导参阅，为科学民主决策提供依据。依托热线平台，要积极探索民意调查、政策宣传、听证纳谏等服务功能，以便更好地听取民意、服务决策。
