法定主动公开内容

DLHFS17-2020-0001

德政交字〔2020〕347号                                    签发人：谈重浩

德令哈交通运输局

关于印发《德令哈市有轨电车运营服务规范（试行）》

《德令哈市有轨电车乘客守则（试行）》的通知

各相关部门和单位：

为进一步规范我市有轨电车运营服务行为，保障运营安全，提高服务质量，维护乘客和有轨电车经营单位的合法权益，结合我市轨道交通现状，制定的《德令哈市有轨电车运营服务规范（试行）》和《德令哈市有轨电车乘客守则（试行）》已经市政府常务会审议通过，现印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻执行。

德令哈市交通运输局

2020年9月1日

                 德令哈市有轨电车运营服务规范（试行）

                            第一章 总 则

第一条为规范本市有轨电车运营服务行为，提高服务质量，保障乘客享有安全、正点、便捷的运营服务，依据《城市轨道交通运营管理规范》（GB/T30012-2013）等法规和标准，制定本规范。

第二条本市行政区域内有轨电车运营服务及相关管理活动适用本规范。

第三条德令哈市交通运输局负责有轨电车运营的监督管理。

有轨电车经营单位（以下简称经营单位）按照本规范从事有轨电车运营和服务。

                            第二章 行车服务

第四条经营单位应根据运营要求、客流量变化等情况编制和调整列车运行计划。经营单位应根据运营计划为乘客提供安全准点的列车运行服务。

因客流变化、重大事由等特殊情况需要变更运营计划的，经营单位应及时以车站、车内广播系统或者媒体等多种方式和渠道告知乘客。

第五条有轨电车首末班车运营时间应根据乘客出行规律、客流量大小、季节变化等因素合理确定。经营单位确定和调整首末班车行车时间应报经德令哈市交通运输局批准。

第六条经营单位应当根据客流量大小、列车拥挤度、乘客候车时间、相关线路匹配度等因素综合确定行车间隔。

第七条因设备故障或其他原因造成有轨电车较长时间延误时，经营单位应当视实际情况，采取有效的调度措施，合理调整行车组织，尽快恢复正常运行秩序。

当发生自然灾害、恶劣气候、安全事故及其他突发事件时，经营单位应当立即启动相应的应急预案。

                           第三章 客运服务

第八条经营单位应制定车站、车辆巡查制度；加强运营服务区域环境整治，及时清除车站区域的垃圾、污物、乱涂乱画及小广告；定期对站车内的座椅、扶手、地面、玻璃等进行清洁和消毒，保持站车环境整洁。

第九条经营单位可以对乘客携带的物品进行安全检查；拒不接受安全检查或者携带危险品的，经营单位有权拒绝其乘车；强行乘车的，由公安机关依法处理。

第十条经营单位应当在车站醒目位置设置线路图、首末班车时间、列车运行方向、乘客守则、乘坐常识及安全注意事项等客运服务标志。各种标志内容应根据信息变化及时更新。

第十一条经营单位应当公布票价信息，应在车厢内设置儿童免费乘车身高标志线。

第十二条经营单位应当按照下列要求向乘客提供信息服务：

（一）通过乘客信息系统、广播等向乘客提供有轨电车到达及安全提示等信息；

（二）将有关公告、告示和通知按规定置于车站告示牌内或张贴至醒目位置，到期后及时撤除或更换；

（三）发生非正常情况或设施设备故障影响正常运营时，及时通过多种信息发布方式告知乘客，并视情采取措施疏散乘客；未完成运输服务的，按相关规定做好退票和解释工作。

第十三条发生有轨电车客流量激增可能危及运营安全时，经营单位应当采取限制客流等临时措施，确保运营安全。

采取限制客流等临时措施无法保证运营安全时，经营单位应当及时启动有轨电车突发事件相关应急预案，并按预案要求向有关部门报告。

                          第四章 服务设施

第十四条本规范所称服务设施，是指车站站台、候车厅等场所以及车辆等服务设施。

第十五条车站站台设施整洁，周边无杂物，站台边缘根据需要设置安全护栏，站台宜设置标有本站及附近公交车站位置和停靠线路的街道交通简图。

车站候车亭应安全、实用、简洁、美观，具有标识性，便于乘客遮阳、避雨，不影响乘客集散和行人通行。

站牌设施的朝向和高度应便于查看，不影响乘客集散。定期维护，发现污损、毁坏等情况时应及时修复，保持清洁完好。

第十六条有轨电车车厢内应为乘客提供照明、座椅、扶手杆、扶手拉环、广播、标志标识等服务设施，以及灭火器等安全设备设施，并设置安全警示标志、本线线路图等标志。

经营单位应当制定车辆设备设施维护、维修、检查计划，对运营和服务设施定期检查，及时维修、更新，保持设备完好。经营单位应按照消防管理、事故救援的有关规定，在有轨电车设施内设置消防、防护、救援等器材和设备。

第十七条经营单位应当确保列车乘客信息系统和广播设施的正常使用。车厢应当设置乘客信息系统，为乘客提供动态运营信息。

第十八条在有轨电车设施范围内设置广告等设施，应合法、规范，不得影响有轨电车运营安全和服务质量。

第十九条有轨电车其他设施应符合下列要求：

（一）车站区域设置适量的乘客座椅，并保持完好；

（二）车站设置适量的垃圾箱，并定期清洁。

                             第五章 工作人员

第二十条有轨电车工作人员应当根据岗位要求持证上岗，经营单位应当按照国家和省、市有关规定，定期对从业人员进行安全教育和岗位技能培训，考核合格后方能继续上岗。

有轨电车驾驶员应当随身携带驾驶证，并按规范驾驶，确保运行安全；在非紧急状态下，不得在车站站台以外区域上下客；在车辆行驶过程中，应当加强瞭望，遇有险情时，应当及时汇报，并采取相应的应急救援措施。

第二十一条有轨电车工作人员的服务行为应当符合下列要求：

（一）按规定着装，正确佩带服务标志；

（二）坚守岗位，严格遵守规章制度；

（三）精神饱满、端庄大方、举止文明、动作规范。

第二十二条有轨电车工作人员的服务用语应当遵守下列要求：

（一）使用普通话；

（二）表达规范、准确、清晰、文明、礼貌。

                            第六章 监督评价

第二十三条经营单位应公开向乘客做出服务承诺，并通过多种方式向乘客和社会公布服务表现和运营服务改进情况。

第二十四条经营单位应建立投诉受理制度，设置专职机构和人员，制定乘客投诉受理以及处理反馈的工作程序，及时有效处理乘客的服务投诉。

服务投诉热线应当向社会公布，并在车站、车厢的醒目位置张贴服务监督热线电话。

经营单位应当自受理投诉之日起五个工作日内作出答复。投诉人对答复有异议的，可以向轨道交通运输管理机构申诉。

第二十五条经营单位应当建立内部服务质量监督检查制度，并将服务监督情况纳入日常工作的评价、考核体系；根据规范要求细化制定本单位运营服务标准，报轨道交通运输管理机构备案；根据要求对运营指标等信息进行统计分析，并定期向轨道交通运输管理机构报告。

第二十六条轨道交通运输管理机构应建立经营单位服务质量考核制度，对经营单位执行本规范进行监督检查、测评和指导；经营单位应当协助市交通行政主管部门建立运营服务社会评估机制，定期通过乘客满意度指数测评或委托第三方专业评估机构等手段，对轨道交通运营线路服务情况进行评价。服务评价结果定期通过多种方式向社会公布。

经营单位应当制定行之有效的措施对运营服务评价结果中评价不良的服务项目进行改进。

                                第七章 附 则

第二十七条本规范自2020年10月1日起施行。有效期2020年10月1日至2022年9月30日。

关于德令哈市有轨电车乘客守则（试行）

第一条为规范有轨电车乘坐秩序，保障有轨电车运营安全，维护乘客和有轨电车经营单位（以下简称经营单位）的合法权益，依据有关法规规章，制定本守则。

第二条凡进入有轨电车车厢、车站等区域的，应当遵守本守则，并主动配合经营单位工作人员的安全检查和管理，共同维护乘车秩序。

第三条乘客应当遵守以下票务管理规定：

（一）按序排队刷卡、投币、电子支付等乘车；无票乘车、持无效车票乘车或者冒用他人优惠乘车证件乘车的，可视情节收取相应票款；冒用他人优惠乘车证件乘车情节严重或者持伪造优惠乘车证件乘车的，移交公安机关处理；对有上述违反乘车行为规定的乘客，可以将其有关信息纳入个人信用信息系统；

（二）身高1.2米及以下的儿童由成年人带领免费乘车；

（三）按照国家、省、市规定享受乘车优惠的乘客，应当凭有效证件办理乘车卡后刷卡乘车。市人民政府及有关主管部门制定新的优惠乘车规定的，从其规定。

（四）有轨电车因故障、意外事件等原因未完成运输服务的，乘客可以在七日内持有效的票据证明办理退票手续，经营单位应当按照原票价退还票款。

第四条禁止携带下列物品进站乘车：

（一）非法持有的枪支、弹药或者弩、匕首等国家规定的管制器具；

（二）易燃、易爆、易腐蚀等违规违禁品，无包装易碎和尖锐物品，以及公安机关发布的“禁止携带物品目录”上规定的所有物品；

（三）易污损有轨电车设施、有严重异味以及影响乘车环境的物品；

（四）长宽高之和超过一点八米或者重量超过三十公斤的物品；

（五）活禽畜以及犬、猫等动物（执行任务的警犬、视力残疾人携带的有识别标志的导盲犬除外，且导盲犬应当配有导盲犬证并佩戴导盲鞍和防止伤人的护具）；

（六）法律、法规规定禁止携带的其他物品。

第五条乘客应当文明有序进站乘车，并遵守以下秩序：

（一）在车站指定区域内有序排队候车，不得倚靠、攀爬、翻越车站护栏或者将头、手等身体部位伸出护栏，待车停稳后，根据提示有序上下车，注意站台间隙；

（二）车门警示灯闪、铃响时，应立即停止上下车；

（三）主动给特需乘客让座；携带行李物品的乘客应当听从工作人员的安排，不得强行上车，不得以物占座、妨碍通道或影响其他乘客乘车；

（四）在车厢内，坐稳扶好，不得手扶或挤靠车门，不得争抢座位；列车到达终点，乘客应当全部下车；

（五）其他文明乘车的有关规定。

第六条禁止下列影响有轨电车运营秩序和安全的行为：

（一）在有轨电车设施设备上涂写、刻画，擅自张贴印刷品或者悬挂物品等；

（二）在车站或者轨道区域擅自停放车辆、堆放杂物、摆设摊点等妨碍乘客通行的行为；

（三）在车站或者车厢内吐痰、便溺、吐口香糖以及乱扔果皮、纸屑、包装物等；

（四）在车厢内吸烟、饮食（婴儿饮食除外）；

（五）在车站或者车厢内摆摊设点、推销、演艺、乞讨、聚众演讲，使用扩音设备、演奏乐器干扰他人等；

（六）在车站或者车厢内踩踏座席、躺卧、追逐打闹、相互推挤、滋事斗殴，滑滑板（轮滑）、骑独轮车乘车等；

（七）强行上下车，阻挡车门的正常开启或者关闭；

（八）擅自进入驾驶室、轨道或者其他有警示标志的区域；

（九）攀爬、翻越或者推挤围墙、栏杆等；

（十）干扰、拦截车辆正常运行；

（十一）赤膊者、赤脚者、油污衣裤者、烈性传染病患者或者健康状况、行为危及他人安全者进站乘车；

（十二）无人陪护的精神障碍患者、智力残疾人、醉酒者、学龄前儿童乘车；

（十三）其他影响运营安全秩序、公共场所容貌、环境卫生及有损社会公德的不文明行为。

第七条禁止下列危害有轨电车设施设备的行为：

（一）损坏车辆、轨道、线网、电缆、路基、车站等设施设备；

（二）损坏、移动、遮盖各种安全、消防警示标志、疏散导向标志以及安全防护设备等；

（三）损坏灯箱、多媒体屏、看板等广告宣传设施；

（四）非紧急状况下启动紧急装置，擅自操作有警示标志的按钮、开关装置；

（五）在轨道上放置、丢弃障碍物，向轨道线路、车辆及其他设施投掷物品；

（六）其他危害有轨电车设施设备的行为。

第八条有轨电车因故障、意外事件等原因不能正常运行时，乘客应当保持冷静，服从经营单位工作人员的指挥或者按照广播提示有序疏散。

第九条乘客可以对工作人员违反有轨电车运营服务承诺及相关规定的行为向经营单位投诉，但不得影响有轨电车的正常运行。

第十条乘客违反本守则的，经营单位有权劝阻和制止,可以责令其离开有轨电车设施或者拒绝为其提供客运服务；乘客应爱护有轨电车的设施设备，因乘客原因造成损坏等问题的，应当承担相应的法律责任。

第十一条本守则自2020年10月1日起实施。有效期2020年10月1日至2022年9月30日。

政策相关链接：《德令哈市有轨电车运营服务规范（试行）》《德令哈市有轨电车乘客守则（试行）》政策解读